Analista en sistema de ITSM

Acerca del puesto

Analista responsable de la administración funcional de la plataforma ITSM sobre IBM Control Desk, configurando ofertas de catálogo, SLA, grupos, Start Centers y flujos de trabajo. El puesto implica atender a usuarios regionales y colaborar con áreas de distintos países.

Responsabilidades principales

• Configurar y mantener el catálogo de servicios: crear, modificar y dar de baja ofertas por cliente y contrato, parametrizando SLA, grupos de atención y Start Centers.
• Diagnosticar fallas funcionales de la plataforma (workflows detenidos, cambios de estado rechazados, pérdida de datos) usando SQL (DB2) y la configuración de la herramienta, identificando y documentando la causa raíz.
• Desarrollar y mantener scripts de automatización en Python para validaciones de ofertas, asignación automática y otras integraciones.
• Gestionar incidentes y requerimientos de nivel 2 sobre la plataforma ITSM, garantizando resolución dentro de SLA y documentación adecuada.

Perfil requerido

• Entre 1 y 2 años de experiencia en administración funcional de plataformas ITSM.
• Formación universitaria en Ingeniería en Sistemas, Computación, Tecnologías de Información, Software o carreras afines.
• Conocimientos en gestión de incidentes y requerimientos nivel 2, diagnóstico y resolución dentro de SLA.
• Certificación ITIL 4 Foundation.
• Español nativo e inglés intermedio.
• Disponibilidad para modalidad híbrida/presencial y comunicación con equipos de distintos países.

Habilidades requeridas

• Python.
• SQL (DB2).
• IBM Control Desk (plataforma ITSM).