Directeur de l’Expérience Client (CX)

À propos du poste

Nous recherchons un(e) Directeur(trice) de l’Expérience Client (CX) capable de conduire la transformation omnicanale de notre organisation, en alliant stratégie, processus et technologies innovantes.

Missions principales

• Définir la stratégie CX et la feuille de route omnicanale (service, digital, magasins, centre de contact) avec un focus sur les processus et la technologie.
• Concevoir et déployer des initiatives d’automatisation : IA conversationnelle, agents IA, self‑service, RPA et data mining.
• Gérer la facturation et la collecte opérationnelle pour tous les segments (B2C/B2B) en migrant les modèles traditionnels vers des opérations pilotées par l’IA.
• Piloter la gestion du churn : analyse des KPI, segmentation et stratégies de rétention basées sur les données.
• Mettre en place une gouvernance CX, des KPI actionnables et du storytelling data pour influencer les décisions du comité exécutif.
• Animer et développer les équipes en favorisant autonomie, proactivité et mentalité disruptive.

Profil recherché

• Master (souhaitable) et plus de 8 ans d’expérience en CX, transformation digitale, opérations ou processus dans des groupes multinationaux.
• Anglais avancé (niveau C1).
• Antécédents probants de projets IA/automatisation avec résultats quantifiables.
• Expérience en gestion de centres de contact, de la collecte et de plateformes omnicanales.
• Capacité à travailler de façon autonome et à challenger le statu‑quo.

Compétences requises

• IA conversationnelle, agents IA, RPA, data mining.
• Gestion de la facturation et de la collecte, omnicanal.
• Analyse de KPI, NPS, CSAT, tableaux de bord, storytelling.
• Maîtrise de l’anglais (C1) et du français.