Tier 1 Support Center Supervisor

À propos du poste

En tant que Superviseur du centre de support Tier 1, vous serez responsable de diriger et développer une équipe d’agents de support de première ligne dans un environnement dynamique orienté service. Vous assurerez la qualité constante du support tout en stimulant l’amélioration continue et l’engagement des collaborateurs.

Missions principales

• Encadrer, coacher et développer l’équipe pour atteindre les objectifs de performance, de qualité et d’expérience client.
• Conduire des entretiens individuels (1:1), des évaluations de performance et des plans de développement.
• Identifier les écarts de compétences et organiser des formations, du cross‑training et du perfectionnement.
• Superviser les opérations quotidiennes afin de garantir le respect des niveaux de service, de la productivité et des temps de réponse.
• Gérer les charges de travail, la capacité et la répartition des cas pour équilibrer efficacité, qualité et bien‑être de l’équipe.
• Servir de point d’escalade pour les cas complexes ou sensibles et assurer une résolution documentée.
• Veiller à la conformité aux processus, aux politiques internes et aux exigences réglementaires (confidentialité, protection des données).

Profil recherché

• Titulaire d’un diplôme universitaire en Ressources Humaines, Administration des affaires, Finance ou Comptabilité, ou expérience équivalente.
• 3 à 5 ans d’expérience dans la supervision d’équipes de support ou de centre d’appels.
• Capacité à favoriser une culture de responsabilité, de collaboration et d’apprentissage continu.
• Aptitude à gérer les performances, à mettre en place des plans de coaching et à prendre des mesures correctives.

Compétences requises

• Leadership d’équipe et gestion de la performance.
• Excellente maîtrise des processus de support client et des indicateurs de service.
• Compétences en gestion du changement et amélioration continue.
• Connaissance des exigences de conformité (confidentialité, protection des données).