Jefe de Experiencia de Servicio al Cliente

À propos du poste

MultiMoney recherche un(e) Responsable de l’Expérience Service Client pour concevoir, mettre en œuvre et piloter la stratégie locale de service client, afin d’améliorer la satisfaction et la fidélisation de sa clientèle.

Missions principales

• Définir, implémenter et suivre la stratégie de service client.
• Surveiller les indicateurs clés (SLA, NPS, CSAT, AHT, TMO, taux de résolution, etc.).
• Analyser les tendances et les causes racines des réclamations récurrentes.
• Transformer les données et insights en actions concrètes pour augmenter la satisfaction client.
• Réaliser des rapports périodiques sur les performances du service.
• Proposer et mettre en place des améliorations des processus d’accueil, de communication et de suivi des cas.
• Diriger des projets d’amélioration continue et d’optimisation de l’expérience client.
• Gérer et optimiser l’utilisation du CRM et des plateformes de service.
• Coordonner avec les équipes internes (Technologie, Opérations, Marketing, Crédit, Risque, BI) pour renforcer l’efficacité du service.
• Piloter des projets d’automatisation (RPA, flux automatiques, intégrations) et d’intelligence artificielle (chatbots, assistants virtuels, analyse prédictive).

Profil recherché

• Licence en ingénierie industrielle, administration des affaires ou domaine similaire (master souhaitable).
• Minimum 5 ans d’expérience en service client, gestion de la qualité, indicateurs de performance, analyse de données et amélioration continue.
• Expérience souhaitée en centre d’appels ou BPO.
• Anglais avancé.

Compétences requises

• Excel avancé.
• Maîtrise d’un CRM (HubSpot, Salesforce ou équivalent).
• Connaissance des outils d’intelligence artificielle appliqués au service client (chatbots, analytique prédictive, assistants virtuels, automatisation de tickets).

Ce que nous offrons

• Association Solidarista.
• Transport subventionné.
• Convention avec MediSmart.
• Jour libre pour l’anniversaire.
• Politique de vacances.
• Programme de reconnaissance de l’excellence académique.
• Horaires : du lundi au vendredi de 8 h à 18 h.