Analista de Servicio al Cliente (Devoluciones)

Acerca del puesto

Buscamos un Analista de Servicio al Cliente especializado en la gestión de devoluciones, que garantice el cumplimiento de las políticas internas y mantenga la satisfacción del cliente durante todo el proceso.

Responsabilidades principales

• Atender solicitudes de devolución vía teléfono, email, chat o punto de venta, brindando información clara y tiempos estimados.
• Verificar la elegibilidad de la devolución según garantía, estado del producto, tiempo transcurrido y documentación, registrando la incidencia en el sistema.
• Coordinar con almacén la autorización y recepción del producto devuelto, indicando códigos, ubicación y requisitos de inspección.
• Comunicar con finanzas para procesar reembolsos, notas de crédito o cambios, asegurando la documentación y aprobaciones necesarias.
• Registrar y actualizar el estado de cada caso en el sistema, generando reportes periódicos de incidencias y tendencias.
• Gestionar reclamos y escalamientos complejos, proponiendo soluciones que preserven la relación con el cliente.
• Verificar la integridad de la documentación acompañante (facturas, boletas, garantías, fotos) y archivar digitalmente.
• Mantener comunicación proactiva con los clientes informando avances y plazos hasta la resolución final.
• Colaborar con control interno, logística, compras y finanzas para identificar causas recurrentes y proponer mejoras.

Perfil requerido

• Bachillerato completo.
• 1 a 2 años de experiencia en atención al cliente, gestión de devoluciones o funciones administrativas similares.
• Disponibilidad para trabajar en horario comercial, con posible rotación según la operación.
• Orientación al cliente, proactividad y compromiso con la calidad.

Habilidades requeridas

• Manejo de sistemas de gestión (CRM, ERP, TMS/WMS).
• Paquete Microsoft Office a nivel intermedio, especialmente Excel.
• Capacidad para trabajar con objetivos de calidad y tiempos de respuesta.