Superviseur(trice) général des services du centre de contact

À propos du poste

Nous recherchons un(e) Superviseur(trice) général(e) des services du centre de contact pour assurer la bonne marche des opérations entre le CONAPE et le prestataire. En présentiel, vous serez garant(e) du respect des protocoles et de la qualité de service.

Missions principales

• Coordonner l’activité entre le CONAPE et le contractant.
• Superviser le respect des lignes directrices et des protocoles d’accueil.
• Suivre en temps réel les agents actifs, leurs disponibilités, absences et performances.
• Monitorer les appels et interactions, écouter les enregistrements et fournir des retours aux agents.
• Gérer les files d’attente, les états, les rôles et les affectations sur la plateforme omnicanale.
• Organiser les remplacements pour garantir la continuité du service.
• Former, induire et accompagner le personnel.
• Évaluer mensuellement la performance et la qualité des agents.
• Documenter les dysfonctionnements d’équipement, de système ou de qualité audio.
• Identifier les requêtes fréquentes et proposer des améliorations opérationnelles.
• Présenter des recommandations techniques au responsable du contrat.

Profil recherché

• Baccalauréat universitaire en ingénierie industrielle, administration des affaires ou domaine similaire.
• Minimum 3 ans d’expérience en supervision d’équipes.
• Expérience avérée dans les opérations de centre de contact et les plateformes omnicanales.
• Maîtrise des indicateurs de performance (KPIs) et du contrôle opérationnel.
• Compétences en formation, feedback et développement du personnel.

Compétences requises

• Gestion de KPI et suivi de performance.
• Utilisation de plateformes omnicanales de centre de contact.
• Capacité à analyser et améliorer les processus opérationnels.